2.5. Entrevista

Publicat perNúria FerranPublicat en2.User Research

Les entrevistes permeten obtenir informació de tipus qualitatiu. Es duen a terme en mostres petites, i solen utilitzar guions poc estructurats i oberts; no es busca representativitat, sinó processos i significat. No persegueixen la quantificació de les respostes, sinó una comprensió en profunditat sobre les necessitats, preferències i experiències dels usuaris amb un producte o sistema.

En basar-se en la comunicació amb l’usuari, les entrevistes en profunditat permeten recollir tot tipus d’informació sobre comportaments passats, actituds i intuïcions. No obstant això, la informació recollida pot estar afectada per diferents biaixos i influències. Per tant, fa falta estar molt entrenat per dur a terme mètodes com aquest i poder obtenir coneixement rigorós.

Les entrevistes són més fàcils de realitzar que la recerca contextual perquè les persones són menys reticents a desplaçar-se a un lloc neutre, però llavors es perd tota la gran quantitat d’informació que el context d’ús ens permet recol·lectar.

Fent entrevistes en profunditat

L’objectiu d’una entrevista en UX, consisteix a indagar quines són les característiques i necessitats del target (o públic objectiu) del nostre producte. No obstant això, és molt important conèixer també el seu context en un sentit més ampli, ja que pot permetre’ns descobrir oportunitats o barreres que no havíem tingut en compte.

Per preparar i dur a terme les entrevistes en profunditat, poden seguir-se els següents passos:

1. Preparació del guió

L’entrevista no es realitza de manera improvisada, sinó que es defineix mitjançant un guió, que conté els següents elements:

  • Presentació inicial: l’entrevistat ha de saber qui som, i per a què realitzem l’entrevista. En la presentació inicial ens presentarem personalment (nom i rol en el projecte), i explicarem, a nivell general, en què consisteix el projecte i per a què realitzem les entrevistes. Li indicarem també quina és la durada prevista de l’entrevista, i li indicarem -si és el cas- quina és la seva remuneració.
  • Preguntes inicials: són preguntes que ens permeten conèixer dades demogràfiques del participant. Generalment li preguntem sobre la seva edat, nivell d’estudis, ocupació, ús d’Internet i dispositius, i altres qüestions en cas que siguin rellevants.
  • Cos de l’entrevista: a continuació abordem ja les qüestions que formen el nus central de l’entrevista, amb preguntes obertes (és a dir, que permetin a l’entrevistat estendre’s en les seves respostes tant com desitgi). És recomanable ordenar aquestes preguntes per blocs temàtics, que vagin d’allò més general (el context de l’usuari) a les qüestions més concretes i relacionades amb el projecte. Per exemple, si estem treballant en un portal web de receptes de cuina, podríem començar per preguntes generals sobre el seu context (cuines amb freqüència? t’agrada cuinar? per què? cuines sol o acompanyat? t’agrada preparar plats especials?, etc.), i anirem aprofundint fins a arribar a les preguntes que es refereixen directament al nostre projecte (sols buscar receptes a la Web? tens alguna web favorita? què t’agrada d’ella? quin dispositiu utilitzes per navegar quan estàs cuinant? t’agrada guardar receptes per utilitzar-les després?, etc.).

A més, les preguntes han d’estar plantejades de manera que no guiïn a l’usuari, ja que podrien proporcionar resultats esbiaixats. Per exemple, no li preguntarem si comparteix les receptes per mail, sinó si li agrada compartir receptes amb altres persones, i per quina via ho fa.

  • Finalització de l’entrevista: per acabar l’entrevista, és molt recomanable introduir una pregunta totalment oberta (del tipus “hi ha alguna cosa que vulguis afegir i que no hagis comentat durant l’entrevista?). Aquesta pregunta pot permetre’ns obtenir noves i valuoses aportacions. Finalitzem agraint la participació a l’entrevistat, i en cas que existeixi remuneració, la hi donarem en aquest moment.

2. Selecció de participants

Perquè siguin realment útils, les entrevistes han de realitzar-se a persones que formin part del target del nostre projecte. Com a futurs usuaris, són els que poden proporcionar informació més rellevant. Per tant, haurem de realitzar un procés de selecció de participants, i agendar les entrevistes tenint en compte la seva durada.

3. Realització de l’entrevista

És molt recomanable utilitzar una càmera o gravadora de veu (la majoria de mòbils tenen una) durant l’entrevista. D’aquesta manera, podem centrar-nos en la interacció amb l’entrevistat, en lloc d’estar ocupats prenent notes.

L’entrevista, seguint el guió descrit anteriorment, es desenvolupa en quatre fases:

  • Presentació. A més d’introduir el projecte i l’entrevistador, aquesta primera fase té com a objectiu trencar el gel, per generar un ambient de confiança en el qual l’entrevistat se senti còmode i pugui respondre amb llibertat a les preguntes que se li plantejaran posteriorment.
  • Preguntes inicials. Perquè el participant no senti qüestionada la seva privadesa, algunes de les preguntes poden plantejar-se referides a blocs (per exemple, quant a l’edat podem donar a triar franges -20 a 30, 31 a 40, etc.- en lloc de sol·licitar l’edat exacta).
  • Cos de l’entrevista. Com hem comentat, per realitzar l’entrevista ens basem en el guió; no obstant això, és probable que el participant realitzi aportacions en les quals ens interessi aprofundir, o que ens portin a plantejar noves qüestions. És important, per tant, tenir en compte que el guió és l’eina que utilitzem com a base de l’entrevista, però no pot ser una cotilla. Un bon entrevistador realitza una escolta activa, i incorpora noves preguntes o modifica les existents, si veu que pot conduir a informació rellevant. A més, durant el cos de l’entrevista és interessant tenir en compte el següent:
  • Si l’entrevistat respon “sí” o “no”, intentar que argumenti la seva resposta.
  • Utilitzar el silenci perquè l’entrevistat aporti més. Proporcionar-li un temps prudent per pensar les seves respostes.
  • No acabar les frases de l’entrevistat.
  • No intentar interpretar les respostes de l’entrevistat. Si una resposta ens planteja dubtes, demanar-li que l’expliqui.

4. Anàlisi de les entrevistes

Després d’haver realitzat les entrevistes, generalment aquestes es transcriuen (o es guarden els arxius d’àudio dels enregistraments, per a posteriors consultes).

Les entrevistes s’analitzen primer individualment i després en conjunt, per extreure conclusions rellevants.

  • Els ítems analitzats s’agrupen temàticament, per poder comparar respostes corresponents a preguntes relacionades.
  • Resulta útil transcriure literalment les expressions clau dels participants, ja que transmeten amb claredat aspectes a recordar.

Les conclusions finals han de ser rellevants i tenir aplicació directa en el projecte.

Referències i lectures addicionals

Publicat per Núria Ferran

https://fima.ub.edu/directori/ficha391