El journey map (conegut també per altres noms com user journey o customer journey) és una representació gràfica que descriu el procés d’interacció d’un usuari amb un producte o servei, a través dels seus punts de contacte (o touchpoints), i tenint en compte l’estat emocional de l’usuari.
Els elements d’un journey map són:
- La persona: cada journey map es refereix a una UX persona, és a dir, representa el procés d’interacció d’un usuari específic.
- Línia temporal: fases en les quals es duu a terme la interacció. Generalment es representa a l’eix horitzontal.
- Emocions: quines emocions experimenta l’usuari al llarg de la interacció. Generalment es representen a l’eix vertical, des de la total satisfacció (extrem superior), fins a la total insatisfacció (extrem inferior).
- Touchpoints: punts de contacte específics del procés d’interacció, que corresponen a les accions específiques que la persona realitza en cada fase.
- Canals: on es duu a terme la interacció, i mitjançant quin dispositiu.
Els journey maps poden utilitzar-se en dos sentits:
- Per a avaluar un disseny existent i determinar quins aspectes de la interacció han de millorar-se.
- Per a planificar un futur disseny, examinant on poden existir punts crítics i/o oportunitats.
Preparant un journey map
Per preparar un journey map, es poden seguir els següents passos:
- Revisar les característiques, objectius i necessitats de la persona sobre la qual anem a preparar el journey map. Si hem preparat un escenari d’aquesta persona, ens serà útil per tenir en compte quin és el seu procés d’interacció.
- Dividir el procés d’interacció en les seves principals fases, que solen estar relacionades amb els seus objectius.
- Identificar les tasques (touchpoints) implícites en cadascuna de les fases.
- Avaluar el grau de satisfacció de l’usuari per a cadascun dels touchpoints.
- Completar els touchpoints amb la informació referida a canals (i informació addicional que sigui rellevant).
Després de preparar el journey map, podrem analitzar el gràfic resultant per identificar punts crítics i oportunitats.
Per crear un journey map, qualsevol eina amb la qual el dissenyador se senti còmode pot ser útil. Com es veu en els exemples que es mostren a continuació, el journey map es pot visualitzar de maneres molt diverses:
(imatge d’https://media-mediatemple.netdna-ssl.com/wp-content/uploads/2011/11/journey_map_large.jpg)
(imatge d’https://s-media-cache-ak0.pinimg.com/originals/92/3c/9e/923c9e025a6ddeb771398ff04ca930e9.jpg)
(imatge d’http://javiermegias.com/blog/2013/04/customer-journey-map-mapa-experiencia-cliente/)