3.2. Empathy map

A més de les UX persones i usuaris, existeixen altres mètodes per a investigar com es comporten els usuaris, i quines són les seves expectatives.

L’empathy map ens permet conèixer com pensen i com se senten els usuaris. Poden basar-se en les UX persones (de manera que el map es refereix a una persona en particular), o poden utilitzar-se independentment (si no es generen UX persones, tindrem diversos empathy maps, cadascun d’ells referit a un tipus específic d’usuaris).

Per a preparar un empathy map, les dades i descripcions de cada usuari o persona es reuneixen en quatre quadrants:

Què diu: quines qüestions clau ha dit l’usuari? És recomanable incloure aquí cites literals i paraules clau recollides en la recerca d’usuaris.
Què fa: quines accions i comportaments rellevants hem observat en l’usuari?
Què pensa: què ens sembla que estava pensant l’usuari? Com es relaciona això amb el nostre projecte?
Què sent: quines emocions pot estar sentint l’usuari?

Els pensaments i les emocions no poden obtenir-se de l’observació directa, sinó de l’atenció a indicadors clau. Per exemple, el llenguatge corporal, el to o les paraules utilitzades poden ser indicatius. Un empathy map conté generalment dos elements més:

Necessitats: quines necessitats té l’usuari? Les necessitats són verbs (desitjos o objectius en els quals el nostre producte pot ajudar), no noms (que serien solucions).
Visió: una visió (o insight, en anglès) és una idea rellevant que pot solucionar un problema de disseny, i que sorgeix de l’observació de les necessitats i el comportament de l’usuari.