A partir de la llista de requisits, definirem com es comportarà el sistema per a respondre a les necessitats de l’usuari.
Per a això, ens nodrirem de dues àrees de coneixement:
- la psicologia cognitiva i
- l’arquitectura de la informació.
La psicologia cognitiva (ho vam veure en el primer tema) ens servirà per a alimentar de teoria com interactuem amb un sistema i quins processos s’activen en el nostre cervell per processar la informació i prendre decisions. Aquest camp de coneixement ens permetrà fonamentar el nostre disseny sobre uns principis que garanteixin una aproximació intuïtiva a la interacció.
Des d’una perspectiva cognitiva, quan volem interactuar amb un sistema, el que fem és construir un model mental sobre el qual representem una part de l’escena a la qual ens enfrontem. Aquest model ens permet simular els esdeveniments que es poden desencadenar i establir com dur a terme una tasca de manera intuïtiva.
Una manera senzilla d’entendre què és un model mental són les metàfores. Una metàfora és un model mental que ens permet entendre alguna cosa per un procés de similitud amb un referent. Per exemple, la metàfora de l’escriptori ens permet entendre com interactuar amb el sistema operatiu del nostre ordinador per la seva similitud amb un escriptori real. Però no solament les metàfores ens serveixen per a generar models mentals. Els éssers humans construïm models a partir de l’experiència prèvia, convencions socials, teories psicològiques, etc.
D’altra banda, l’arquitectura de la informació és la disciplina que ens proporciona eines pràctiques per modelar la interacció tant des del punt de vista de l’estructura del procés com de l’organització del contingut.
L’objectiu de l’AI és crear una estructura d’informació en la que les persones usuàries puguin trobar fàcilment allò que estan buscant.
L’arquitectura de la informació se sustenta principalment en quatre tipologies de sistemes i els llenguatges controlats, que són els encarregats de donar una major accessibilitat als continguts (Pérez-Montoro, 2010):
- l’organització
- l’etiquetatge
- navegació
- cerca
- llenguatge documental
Importància de l’AI (segons P. Morville, AI per al WWW)
El cost de trobar informació
Quin seria el cost que cada empleat de la vostra empresa perdés cinc minuts al dia tractant de trobar respostes en la vostra intranet? Quin seria el cost de la frustració dels vostres clients per culpa d’un web mal organitzat?
El cost de no trobar informació
Quantes males decisions es prenen al dia en la vostra empresa perquè els empleats no són capaços de trobar la informació que necessiten? Quant esforç extra es deriva d’aquest desajust? Quants clients perd la vostra empresa perquè no troben el producte que busquen al lloc web? Quant temps invertiu al dia en assistència telefònica als clients perquè aquests odien el sistema de navegació de la vostra base de dades d’assistència tècnica en línia?
El valor de la formació
Quin valor té informar els vostres clients sobre els nous productes i serveis relacionats amb els que
busquen activament en el vostre web?
El cost de la construcció
Quant costa dissenyar i crear un lloc web? I quant costa haver de reconstruir-lo sis mesos després perquè no fomenta la facilitat de localització o no està preparat per a créixer?
El cost del manteniment
Anàlogament, quant costa garantir que els bons dissenys resistiran el pas del temps? Saben els
responsables del manteniment del vostre lloc web on han de col·locar els nous continguts i quan cal
eliminar els continguts obsolets?
El cost de la formació
En el cas dels sistemes d’informació interns de funcionament essencial de què, per exemple, depenen
els centres d’assistència telefònica, quin és el cost de la formació dels empleats en l’ús del sistema
esmentat? Quant podria estalviar la vostra empresa si el sistema no fos tan complicat d’usar?
El valor de la marca
Per molt bonic que sigui el vostre lloc web, si els clients no són capaços de trobar el que necessiten,
per a ells la vostra marca perdrà valor. Quant us vau gastar en aquests anuncis de televisió destinats
a consolidar la vostra imatge de marca?
I la llista no acaba aquí. En la vostra situació particular, és segur que hi ha una gran quantitat d’oportunitats de guanyar diners, retallar despeses, millorar la satisfacció dels empleats o els clients o, en definitiva, de fer del món un lloc millor. Identifiqueu-les i tracteu de comunicar-les de la manera més clara i directa possible.
No estem dient que sigui una tasca fàcil. De fet, calcular la rendibilitat exacta de la inversió en una
arquitectura de la informació és molt difícil. Hi ha massa variables, cosa que, en realitat, és el que
succeeix més o menys en la majoria d’àrees d’activitat del món empresarial. El que ocorre és que en
les àrees més tradicionals com vendes, màrqueting, enginyeria, recursos humans i administració,
han tingut més temps per a preparar les explicacions.